|
|
|
|
市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)潛江市12345市長(zhǎng)熱線工作管理辦法的通知
市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)潛江市12345市長(zhǎng)熱線工作
管理辦法的通知
各區(qū)、鎮(zhèn)、辦事處，市政府各部門(mén)：
《潛江市12345市長(zhǎng)熱線工作管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。
2019年8月22日
潛江市12345市長(zhǎng)熱線工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)潛江市12345市長(zhǎng)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市長(zhǎng)熱線）制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理，提高市長(zhǎng)熱線工作效率和水平，特制定本辦法。
第二條 市長(zhǎng)熱線辦公室是市長(zhǎng)熱線工作協(xié)調(diào)調(diào)度機(jī)構(gòu)，各地、各部門(mén)是市長(zhǎng)熱線工作的業(yè)務(wù)承辦單位。各地、各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是市長(zhǎng)熱線工作的第一責(zé)任人，同時(shí)應(yīng)明確分管負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。
第三條 市長(zhǎng)熱線通過(guò)12345熱線電話、短信、郵件、微信等方式接收訴求，以電話回訪形式向群眾反饋辦理結(jié)果。
第四條 市長(zhǎng)熱線辦公室的主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)群眾訴求的受理、分類(lèi)、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。
（二）負(fù)責(zé)及時(shí)向市政府匯報(bào)人民群眾反映的帶有緊迫性、復(fù)雜性的重大問(wèn)題。
（三）負(fù)責(zé)社情民意的收集整理和綜合分析，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（四）負(fù)責(zé)呼叫中心的管理。
（五）負(fù)責(zé)建立完善相關(guān)工作制度。
（六）負(fù)責(zé)其他有關(guān)工作。
第五條 市長(zhǎng)熱線各承辦單位的主要職責(zé)：
（一）按照規(guī)定的時(shí)限和要求及時(shí)受理工單、及時(shí)聯(lián)系來(lái)電群眾、及時(shí)回復(fù)辦理結(jié)果。
（二）歸納、分析交辦工單，對(duì)群眾反映比較突出、集中的問(wèn)題，制定系統(tǒng)解決方案。
（三）建立、更新和維護(hù)本單位的政務(wù)知識(shí)庫(kù)。
（四）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)單位落實(shí)群眾訴求辦理工作。
（五）完成其他有關(guān)工作。
第二章 受理范圍
第六條 市長(zhǎng)熱線受理范圍：
（一）公眾對(duì)各地、各部門(mén)及公共企事業(yè)單位的工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢(xún)。
（二）公眾在生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能和公共服務(wù)的求助。
（三）公眾對(duì)各地、各部門(mén)及公共企事業(yè)單位的工作意見(jiàn)建議。
（四）公眾對(duì)各地、各部門(mén)及公共企事業(yè)單位在履行職責(zé)過(guò)程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴。
（五）其他非緊急、非專(zhuān)業(yè)類(lèi)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)。
第七條 下列情況不予受理：
（一）不屬于市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)。
（二）應(yīng)由110、119、120、122等緊急類(lèi)服務(wù)熱線處理的事項(xiàng)。
（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)。
（四）已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑處理的事項(xiàng)。
（五）已經(jīng)通過(guò)市長(zhǎng)熱線正常辦結(jié)后沒(méi)有新理由、新事實(shí)重復(fù)訴求的事項(xiàng)。
（六）信訪部門(mén)已作信訪終結(jié)、相關(guān)政府部門(mén)已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項(xiàng)。
（七）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。
（八）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等應(yīng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理的事項(xiàng)。
（九）純屬惡意攻擊或無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容或來(lái)電人基本信息及訴求內(nèi)容等提供不全的事項(xiàng)。
（十）其他不宜受理的事項(xiàng)。
對(duì)不屬于市長(zhǎng)熱線受理范圍內(nèi)事項(xiàng)，首接人員要做好解釋工作，并引導(dǎo)來(lái)電人與相關(guān)單位聯(lián)系。
第三章 辦理流程及要求
第八條 市長(zhǎng)熱線按照以下辦理流程及要求處理群眾訴求。
（一）分類(lèi)處置。市長(zhǎng)熱線受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，分類(lèi)處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對(duì)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，可依據(jù)政務(wù)知識(shí)庫(kù)直接解答的由話務(wù)人員直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)相關(guān)地方或職能部門(mén)解答；對(duì)涉及投訴、舉報(bào)、求助、建議的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)相關(guān)地方或職能部門(mén)辦理；對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的事項(xiàng)，由市長(zhǎng)熱線辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)單位聯(lián)合辦理。
（二）限時(shí)辦理。各地、各部門(mén)接收工單后，必須在1個(gè)工作日內(nèi)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解具體情況及訴求。較緊急事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，一般事項(xiàng)2-3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，較復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日辦結(jié)，特別復(fù)雜事項(xiàng)可根據(jù)實(shí)際情況申請(qǐng)延期辦理。對(duì)于法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的，說(shuō)明理由及依據(jù)后可退回市長(zhǎng)熱線辦公室。經(jīng)市長(zhǎng)熱線辦公室審核同意后，根據(jù)職責(zé)分工，重新派單；審核不同意退單的，仍派回原承辦單位進(jìn)行辦理。
（三）跟蹤督辦。市長(zhǎng)熱線密切關(guān)注轉(zhuǎn)辦工單動(dòng)態(tài)，對(duì)工單未及時(shí)接收、逾期未辦的單位進(jìn)行跟蹤督辦。
（四）回訪反饋。市長(zhǎng)熱線負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)轉(zhuǎn)辦工單進(jìn)行回訪。回訪中服務(wù)對(duì)象對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意的，市長(zhǎng)熱線辦公室將工單返回承辦單位重辦，承辦單位按照法律法規(guī)和工作程序辦理，但因客觀條件限制確實(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，做好解釋引導(dǎo)工作，作辦結(jié)處理。
（五）及時(shí)上報(bào)。市長(zhǎng)熱線辦公室對(duì)復(fù)雜工單進(jìn)行重點(diǎn)協(xié)調(diào)和督辦后，仍無(wú)法解決的，集中向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示處理意見(jiàn)后協(xié)調(diào)解決。
第四章 考核考評(píng)
第九條 將熱線工作納入對(duì)各地、各部門(mén)年終績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容。市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各承辦單位的市長(zhǎng)熱線工作進(jìn)行綜合考評(píng)（具體考評(píng)辦法另行制訂）。
第五章 責(zé)任追究
第十條 有下列情形的，應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)：
（一）未按照辦理流程、要求及時(shí)辦理群眾訴求，造成較嚴(yán)重后果的。
（二）對(duì)群眾反映的問(wèn)題，因敷衍塞責(zé)未能妥善處理，造成不良影響的。
（三）反饋情況與實(shí)際情況不一致，虛假回復(fù)查證屬實(shí)的。
（四）對(duì)應(yīng)由本單位辦理，但相互推諉，拒不辦理的。
（五）打擊、報(bào)復(fù)訴求人的。
（六）未經(jīng)來(lái)電人允許將其相關(guān)信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，造成較嚴(yán)重后果的。
（七）工作方法簡(jiǎn)單粗暴，導(dǎo)致矛盾升級(jí)的。
（八）其他不履行或不正確履行工作職責(zé)，造成較嚴(yán)重后果的。
第十一條 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不重視、行動(dòng)不積極、工作落后的單位，報(bào)市政府批準(zhǔn)后，由市政府政務(wù)督查室給予通報(bào)批評(píng)；發(fā)生本辦法第十條規(guī)定的，由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第六章 附 則
第十二條 本辦法由市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
相關(guān)解讀：
相關(guān)鏈接：