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2023年全市12315系統(tǒng)消費(fèi)者訴求

數(shù)據(jù)分析報告

一、總體情況

2023年，全市12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求共計6760件，其中投訴3893件、舉報1091件、咨詢1776件，分別占12315訴求總量的39.18%、16.53％和44.29％（見圖一）。

圖一：2023年全市12315平臺接收消費(fèi)者訴求情況圖

2023年，全國12315平臺受理訴求5764件，包括投訴3280件，舉報831件，咨詢1653件；12345市長熱線轉(zhuǎn)辦件788件，包括投訴610件，舉報55件，咨詢?123件；信訪轉(zhuǎn)辦件208件，包括投訴3件，舉報205件（見圖二）。

圖二：2023年12315系統(tǒng)各平臺接收消費(fèi)者訴求情況圖

????2023年，消費(fèi)者總訴求量比上年同期增長了5.23%。呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

????（一）投訴、舉報較上年呈增長趨勢，咨詢較上年呈下降趨勢。投訴較上年同比增長54.67%，舉報較上年同比增長2.73%；由于12315與12345的雙號并行，大部分咨詢并未錄入全國12315平臺系統(tǒng)，導(dǎo)致咨詢較上年下降趨勢很大，同比下降37.57%。（見圖三）。

圖三：2023年訴求量與2022年同期對比圖

????（二）2月訴求總量最低，10月訴求總量最高。受“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”影響，3月訴求總量大幅度上升。受節(jié)假日出行旅游等活動大幅增加影響，訴求總量自5月份起不斷攀升，10月訴求量最高（見圖四）。

圖四：2023年各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費(fèi)者訴求情況

2023年，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場答復(fù)的咨詢1747件和投訴舉報自辦件749件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求4264件，占訴求總量的63.08%，西城市場監(jiān)管所（1402件）、東城市場監(jiān)管所（797件）、泰豐市場監(jiān)管所（642件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五、表一）。

圖五：2023年各單位全國12315平臺接收消費(fèi)者訴求圖

表一：2023年各單位全國12315平臺接收消費(fèi)者訴求情況表

（單位：件）

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2023年，共受理消費(fèi)者投訴3893件，比上年同期增加1376件，增幅為54.67%。其中商品類投訴2522件，占投訴總量的64.78%；服務(wù)類投訴1371件，占投訴總量的35.22%。

（二）商品類投訴情況

2023年，商品類投訴2522件，投訴量居前八位的依次是：食品、服飾鞋帽、交通工具、家居用品、通訊產(chǎn)品、家用電器、兒童用品、裝修建材。從投訴量看，除家居用品類投訴量較上年呈下降趨勢，其他七類投訴量較上年均呈上升趨勢。從占商品類比重看，除家居用品、家用電器類投訴量較上年呈下降趨勢，其他六類投訴量較上年均呈上升趨勢。（見表二）。

表二：2023年商品類投訴前八位與2022年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少】

????（三）服務(wù)類投訴情況

????2023年，服務(wù)類投訴1371件，投訴量居前八位的依次是：餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。從投訴量看，這八類均呈上升趨勢；從占服務(wù)類比重看，餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)這三類呈上升趨勢，其他五類占比呈下降趨勢（見表三）。

表三：2023年服務(wù)類投訴前八位與2022年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少】

（四）投訴熱點(diǎn)分析

1.食品安全類問題。2023年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于食品類的投訴量為827件，占投訴總量的32.79%，占比之高。此類投訴主要涉及以下4個方面問題，分別是：（1）商家售賣過期食品。商家未按時檢查食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，導(dǎo)致消費(fèi)者購買過期食品造成身體危害。（2）商家售賣變質(zhì)、混有異物食品。有些預(yù)包裝食品外觀看上去新鮮，實則已變質(zhì)，消費(fèi)者購買時無法肉眼辨別。（3）食品標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范。食品配料表的數(shù)值虛標(biāo)、配料表不完整真實。（4）所售食品虛假宣傳。商家通過夸大產(chǎn)品功效等吸引消費(fèi)者購買其產(chǎn)品。

2.服飾鞋帽類問題。2023年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于服飾鞋帽類投訴量為455件，占投訴總量的18.04%。此類投訴主要涉及四個方面：一是質(zhì)量問題，商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品、三無產(chǎn)品。二是虛假宣傳，商家為謀取利益吸引消費(fèi)者購買其產(chǎn)品，對其售賣的產(chǎn)品功效和用途夸大宣傳。三是發(fā)貨不及時、錯發(fā)貨。四是涉嫌假冒品牌。

3.餐飲和住宿服務(wù)類問題。2023年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于餐飲和住宿服務(wù)類投訴量為202件，占投訴總量的14.73%。此類投訴主要涉及以下四個方面：一是菜品中有異物，菜品不新鮮。二是未明碼標(biāo)價，價格虛高。三是住宿衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。四是酒店設(shè)施設(shè)備不完善。

四、舉報分析

2023年，共接收舉報1091件，占訴求總量的16.14％，比上年增加29件，同比略微增長2.73%。從舉報類型看，主要涉及違反廣告法、食品法、價格法等法規(guī)。從承辦單位看，西城監(jiān)管所（249件）、泰豐監(jiān)管所（166件）、東城監(jiān)管所（156件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的22.82%、15.22%、14.30%。其他監(jiān)管所承辦消費(fèi)者舉報的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2023年全國12315平臺承辦消費(fèi)者舉報比例圖

????五、咨詢分析

????2023年，全國12315平臺共接收消費(fèi)者咨詢1776件，占訴求總量的26.27％，比上年同期減少1069件，同比下降37.57%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢831件，占咨詢總量的46.79%；消費(fèi)維權(quán)知識咨詢661件，占咨詢總量的37.22%；市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢284件，占咨詢總量的15.99%。