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2022年全市12315系統(tǒng)消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告（2022年第四期）
2022年全市12315系統(tǒng)消費者訴求
數(shù)據(jù)分析報告
一、總體情況
2022年，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計6424件，其中投訴2517件、舉報1062件、咨詢2845件，分別占12315訴求總量的39.18%、16.53％和44.29％（見圖一）。
圖一：2022年全市12315平臺接收消費者訴求情況圖
2022年，全國12315平臺受理訴求6240件，包括投訴2384件，舉報1040件，咨詢2816件；12345市長熱線受理消費者訴求184件，包括投訴133件，舉報22件，咨詢29件（見圖二）。
圖二：2022年12315系統(tǒng)各平臺接收消費者訴求情況圖
2022年，消費者總訴求量比上年同期下降了30.35%。呈現(xiàn)以下特點：
（一）投訴、舉報較上年呈增長趨勢，咨詢較上年呈下降趨勢。隨著職業(yè)舉報人的訴求量逐年遞增，舉報較上年同比增長24.79%；由于12315與12345的雙號并行，大部分咨詢并未錄入全國12315平臺系統(tǒng)，導致咨詢較上年下降趨勢很大，同比下降47.40%。（見圖三）。
圖三：2022年訴求量與2021年同期對比圖
（二）3月訴求總量最高，9月訴求總量最低。其中，3月受“3·15”國際消費者權(quán)益日影響，訴求量為全年最高,9月受疫情影響，訴求量為全年最低（見圖四）。
圖四：2022年各類訴求量增減圖
二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況
2022年，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場答復(fù)的咨詢2777件和投訴舉報自辦件394件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求3253件，占訴求總量的50.63%，西城市場監(jiān)管所（1014件）、東城市場監(jiān)管所（728件）、泰豐市場監(jiān)管所（349件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五表一）。
圖五：2022年各單位全國12315平臺接收消費者訴求圖
表一：2022年各單位全國12315平臺接收消費者訴求情況表
（單位：件）
項目 單位 | 2021年 | 2022年 | ||||||
投訴 | 舉報 | 咨詢 | 總量 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 總量 | |
12315指揮中心 | 247 | 65 | 5305 | 5617 | 309 | 85 | 2777 | ↓3171 |
東城 | 537 | 125 | 0 | 662 | 545 | 183 | 0 | ↑728 |
西城 | 610 | 385 | 1 | 996 | 757 | 257 | 0 | ↑1014 |
開發(fā)區(qū) | 37 | 19 | 34 | 90 | 42 | 52 | 10 | ↑104 |
廣華 | 139 | 30 | 0 | 169 | 190 | 35 | 0 | ↑225 |
總口 | 51 | 31 | 0 | 82 | 63 | 75 | 0 | ↑138 |
周磯 | 32 | 17 | 0 | 49 | 55 | 82 | 0 | ↑137 |
老新 | 22 | 33 | 6 | 61 | 30 | 29 | 8 | ↑67 |
高石碑 | 35 | 12 | 1 | 48 | 34 | 11 | 0 | ↓45 |
王場 | 10 | 7 | 22 | 39 | 30 | 19 | 19 | ↑68 |
熊口 | 26 | 41 | 18 | 85 | 29 | 32 | 14 | ↓75 |
浩口 | 41 | 7 | 1 | 49 | 41 | 21 | 0 | ↑62 |
張金 | 15 | 6 | 21 | 42 | 18 | 7 | 16 | ↓41 |
泰豐 | 230 | 36 | 0 | 266 | 257 | 91 | 1 | ↑349 |
楊市 | 65 | 19 | 0 | 84 | 99 | 70 | 0 | ↑169 |
龍灣 | 10 | 11 | 0 | 21 | 14 | 5 | 0 | ↓19 |
支隊 | 7 | 7 | 0 | 14 | 4 | 8 | 0 | ↓12 |
總計 | 2114 | 851 | 5409 | 8374 | 2517 | 1062 | 2845 | 6424 |
【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】
三、投訴分析
（一）投訴總體情況
2022年，共受理消費者投訴2517件，比上年同期增加403件，增幅為19.06%。其中商品類投訴1864件，占投訴總量的74.06%；服務(wù)類投訴653件，占投訴總量的25.94%。
（二）商品類投訴情況
2022年，商品類投訴1864件，投訴量居前八位的依次是：一般食品、家居用品、服飾鞋帽、交通工具、家用電器、煙酒飲料、醫(yī)療器械、藥品。從投訴量看，除一般食品、醫(yī)療器械和藥品類投訴量較上年呈上升趨勢，其他五類投訴量較上年均呈下降趨勢。從占商品類比重看，占比增長趨勢與投訴量相同。（見表一）。
表一：2022年商品類投訴前八位與2021年同期對比表
（單位：件）
排名 | 2021年 | 投訴量 | 占商品類比重 | 排名 | 2022年 | 投訴量 | 占商品類比重 |
1 | 食品 | 396 | 27.56% | 1 | 食品 | ↑609 | ↑32.67% |
2 | 家居用品 | 196 | 13.64% | 2 | 家居用品 | ↓179 | ↓9.60% |
3 | 服飾鞋帽 | 160 | 11.13% | 3 | 服飾鞋帽 | ↓159 | ↓8.50% |
4 | 交通工具 | 124 | 8.63% | 4 | 交通工具 | ↓115 | ↓6.17% |
5 | 裝修建材 | 92 | 6.40% | 5 | 家用電器 | ↓73 | ↓3.92% |
6 | 煙酒飲料 | 88 | 6.12% | 6 | 煙酒飲料 | ↓67 | ↓3.59% |
7 | 家用電器 | 78 | 5.43% | 7 | 醫(yī)療器械 | ↑56 | ↑3.00% |
8 | 通訊產(chǎn)品 | 63 | 4.38% | 8 | 藥品 | ↑54 | ↑2.90% |
【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】
（三）服務(wù)類投訴情況
2022年，服務(wù)類投訴 653件，投訴量居前八位的依次是：銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。從投訴量看，銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)類較上年呈下降趨勢，其他五類投訴量較上年均呈上升趨勢。從占服務(wù)類比重看，占比增長趨勢與投訴量相同（見表二）。
表二：2022年服務(wù)類投訴前八位與2021年同期對比表
（單位：件）
排名 | 2021年 | 投訴量 | 占服務(wù)類比重 | 排名 | 2022年 | 投訴量 | 占服務(wù)類比重 |
1 | 銷售服務(wù) | 138 | 20.38% | 1 | 銷售服務(wù) | ↓109 | ↓16.69% |
2 | 餐飲和住宿服務(wù) | 67 | 9.9% | 2 | 餐飲和住宿服務(wù) | ↑74 | ↑11.33% |
3 | 美容美發(fā)洗浴服務(wù) | 55 | 8.12% | 3 | 文化娛樂體育服務(wù) | ↑54 | ↑8.27% |
4 | 公共事業(yè)服務(wù) | 47 | 6.94% | 4 | 美容美發(fā)洗浴服務(wù) | ↓45 | ↓6.89% |
5 | 保養(yǎng)修理服務(wù) | 45 | 6.65% | 5 | 行政事業(yè)性服務(wù) | ↑45 | ↑6.89% |
6 | 文化娛樂體育服務(wù) | 43 | 6.35% | 6 | 制作保養(yǎng)和修理服務(wù) | ↓27 | ↓4.13% |
7 | 電信服務(wù) | 34 | 5.02% | 7 | 教育培訓服務(wù) | ↑22 | ↑3.37% |
8 | 洗滌服務(wù) | 26 | 3.84% | 8 | 專業(yè)技術(shù)服務(wù) | ↑22 | ↑3.37% |
【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】
（四）投訴熱點分析
1、食品安全類問題。2022年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于食品類的投訴量為609件，占投訴總量的32.67%，占比之高。此類投訴主要涉及以下幾個方面：一是商家售賣過期食品。商家未按時檢查食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，導致消費者購買過期食品造成身體危害。二是商家售賣腐壞不干凈食品。有些預(yù)包裝食品外觀看上去新鮮，實則已變質(zhì)，消費者購買時無法肉眼辨別。三是虛假宣傳。虛標食品配料表的數(shù)值、夸大產(chǎn)品功效等吸引消費者購買其產(chǎn)品。四是售賣“三無”食品。商家生產(chǎn)或者購進三無食品，不按國家食品標準生產(chǎn)。
2、家居用品類問題。2022年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于家居用品類投訴量為179件，占投訴總量的9.6%。此類投訴主要涉及三個方面：一是商家售賣假冒偽劣家居用品；二是商家未履行事先約定。發(fā)貨實物與推銷樣品不符或發(fā)貨時間與事先約定的時間相差太多；三是商家不遵守三包法律規(guī)定，售后不到位。此類舉報主要集中在虛假宣傳，商家為謀取利益吸引消費者購買其產(chǎn)品，對其售賣的產(chǎn)品功效和用途夸大宣傳。
3、服飾鞋帽類問題。2022年，通過平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12315系統(tǒng)受理關(guān)于服飾類投訴量為159件，占投訴總量的8.03%。此類投訴主要涉及二個方面：一是商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品、三無產(chǎn)品；二是商家未履行口頭承諾。承諾不適合可退還，一經(jīng)賣出則矢口否認。此類舉報主要涉及二個方面：一是虛假宣傳。商家為謀取利益吸引消費者購買其產(chǎn)品，對其售賣的產(chǎn)品功效和用途夸大宣傳；二是無照經(jīng)營，存在私自制作服裝的小作坊。
四、舉報分析
2022年，共接收舉報1062件，占訴求總量的16.53％，比上年增加211件，同比下降24.79%。從舉報類型看，主要涉及違反廣告法、價格法、食品法三類法規(guī)。從承辦單位看，西城監(jiān)管所（257件）、東城監(jiān)管所（183件）、泰豐監(jiān)管所（91件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的24.20%、17.23%、8.57%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。
圖六：2022年全國12315平臺承辦消費者舉報比例圖
五、咨詢分析
2022年，全國12315平臺共接收消費者咨詢2845件，占訴求總量的44.29％，比上年同期減少2564件，同比下降47.40%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢1433件，占咨詢總量的50.37%；消費維權(quán)知識咨詢1106件，占咨詢總量的38.88%；市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢306件，占咨詢總量的10.75%。
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