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2022年上半年全市12315系統(tǒng)

消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告

一、總體情況

2022年上半年，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計3428件，其中投訴1142件、舉報300件、咨詢1986件，分別占12315訴求總量的33.32%、8.75％和57.93％（見圖一）。

圖一：2022年上半年全市12315系統(tǒng)接收消費者訴求情況圖

2022年上半年，消費者總訴求量比上年同期下降了13.76%。呈現(xiàn)以下特點：

（一）投訴較上年呈增長趨勢，舉報和咨詢較上年呈下降趨勢。投訴較上年略微增長，同比增長27.31%，舉報較上年下降趨勢很大，同比下降45.16%。（見圖三）。

圖三：2022年上半年訴求量與2021年上半年同期對比圖

（二）3月訴求總量最高，6月訴求總量最低。其中，3月受“3·15國際消費者權益日”影響，訴求量為半年度最高（見圖四）。

圖四：2022年上半年各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況

2022年上半年，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場答復的咨詢1951件和投訴舉報自辦件190件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求1279件，占訴求總量的37.31%，西城市場監(jiān)管所（438件）、東城市場監(jiān)管所（307件）、泰豐市場監(jiān)管所（126件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五表一）。

圖五：2022年上半年各單位12315平臺接收消費者訴求圖

表一：2022年上半年與2021年上半年各單位12315平臺接收消費者訴求對比情況表

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2022年上半年，共受理消費者投訴1142件，比上年同期增加了27.31%。其中商品類投訴825件，占投訴總量的72.24%；服務類投訴317件，占投訴總量的27.76%。

（二）商品類投訴情況

2022年上半年，商品類投訴訴825件，除其它類投訴外，投訴量居前八位的依次是：一般食品、家居用品、交通工具、服裝鞋帽、煙酒飲料、家用電器、首飾、通訊產(chǎn)品。從投訴量看，與2021年同期相比，除服裝鞋帽和通訊產(chǎn)品呈下降趨勢，其他六類較上年同期均呈上升趨勢，一般食品類投訴上升最明顯，增量達126件。從占商品類比重看， 服裝鞋帽、交通工具、家用電器、通訊產(chǎn)品呈下降趨勢，其他四類投訴呈上升趨勢。其中一般食品類投訴占比最高，為32.85%。（見表二）。

表二：2022年上半年商品類投訴前八位與2021年上半年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

（三）服務類投訴情況

2022年上半年，服務類投訴317件，除其它類投訴外，投訴量居前八位的依次是：銷售服務、餐飲住宿服務、行政事業(yè)性服務、美容美發(fā)洗浴服務、文化娛樂體育服務、洗滌染色服務、專業(yè)技術服務、公用事業(yè)服務。從投訴量看，與2021年同期相比，餐飲住宿服務、行政事業(yè)性服務、專業(yè)技術服務、洗滌、染色服務呈上升趨勢，其他四類較去年同期呈下降趨勢。從占服務類比重看，除公用事業(yè)服務類投訴呈下降趨勢，其余七類投訴均呈上升趨勢。其中銷售服務類投訴占比最高，為15.77%。（見表三）。

表三：2022年上半年服務類投訴前八位與2021年上半年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

1. 典型案例分析

1、食品安全問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，食品安全類投訴主要涉及三個方面的問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣腐壞食品；（3）商家售賣“三無”食品。

典型案例：5月17日，張先生在餐館狀元甲吃飯時點了幾瓶青島生啤，因維權意識強喝之前查看了生產(chǎn)日期，保質期為7天，啤酒已過期兩天。第二天張先生致電12315投訴此事，避免其他消費者不注意飲用了對身體造成影響。收到投訴的西城監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即去現(xiàn)場調查，發(fā)現(xiàn)商家確實有違法行為，隨機對其進行立案調查，對經(jīng)營者行政處罰10000元，并向商家普法《中華人民共和國食品安全法》，規(guī)范市場營商環(huán)境，確保食品安全。

2、預付卡消費糾紛問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，預付卡消費糾紛的投訴主要涉及以下幾個方面，分別是：（1）商家關門或者跑路，消費者會員卡內的錢無法等值退回；（2）商家門店轉讓，會員卡作廢；（3）會員卡上的會員須知不夠明確，消費者產(chǎn)生誤解。（4）商家虛假宣傳誘導消費者辦理會員卡。

典型案例：6月15日，12315接到張女士的投訴電話，去年在龍蝦城溫泉水世界花費356元辦理了2張預付卡，辦卡時商家未告知使用期限且卡上也未寫明使用期限，今年夏天當張女士再過去水世界消費時卻被告知過期了，張女士感覺自己受到了欺騙，則撥打了12315尋求幫助。收到投訴的泰豐監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，迅速組織雙方調解，根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”商家未與消費者約定期限和方式，在西城監(jiān)管所的調解下，商家將卡內剩余的錢全部退還給張女士，并進行賠禮道歉，張女士表示理解。

3、黃金首飾消費糾紛問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，黃金首飾消費糾紛類投訴主要涉及三個方面的問題，分別是：（1）黃金首飾質量問題；（2）商家銷售時故意隱瞞重要信息，誤導消費；（3）商家虛假宣傳；（4）售賣“三無”產(chǎn)品。

典型案例：5月6日，12315指揮中心接到了胡女士的投訴，胡女士在電話中傷心的訴說自己在中國黃金店消費的經(jīng)歷，原來胡女士前段時間在中國黃金花費2000元購買了一條一口價黃金手鏈，戴了沒幾天斷了，拿去店內又加價了幾百元換成一條標價為3500元的黃金手鏈，拿回家仔細查看發(fā)現(xiàn)比上次的手鏈更細，質量問題嚴重，當時購買時商家承諾可以兌換同等價位的商品，并未說明只限一口價，胡女士感覺自己被金店忽悠了，金店規(guī)定不合理，隨機撥打了12315維權。收到投訴的東城監(jiān)管所工作人員在第一時間向投訴人了解情況后，隨即組織了雙方現(xiàn)場調解，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”經(jīng)東城監(jiān)管所調解，商家為胡女士兌換了等價商品，胡女士對處理結果表示滿意。另外，執(zhí)法人員對該金店負責人進行行政指導，并要求其加強國家法律法規(guī)學習。

四、舉報分析

2022年上半年，共接收舉報300件，占訴求總量的8.75％，比上年同期減少247件，同比下降45.16%。從舉報類型看，從舉報類型看，主要涉及違反廣告管理法規(guī)、違反消費者權益保護法規(guī)和違反商標管理法規(guī)三類。從承辦單位看，西城監(jiān)管所（82件）、東城監(jiān)管所（63件）、泰豐監(jiān)管所（21件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的31.42%、24.14%、8.05%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2022年上半年12315平臺承辦消費者舉報比例圖

五、咨詢分析

2022年上半年，全市12315系統(tǒng)共接收消費者咨詢1986件，比上年同期減少547件。其中非市場監(jiān)管業(yè)務咨詢952件，占咨詢總量的48.47%；消費維權知識咨詢768件，占咨詢總量的37.75%；市場監(jiān)管業(yè)務咨詢266件，占咨詢總量的13.78% ，其中咨詢量居前三位的依次是：市場主體登記注冊88件、投訴舉報處理73件、產(chǎn)品質量28件。