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全市12315系統(tǒng)消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告(2024年第三期)
消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告
一、總體情況
2024年第三季度，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計2065件，投訴1069件、舉報391件、咨詢605件，分別占12315訴求總量的51.77%、18.93%和29.30%（見圖一）。
圖一：2024年第三季度全市12315系統(tǒng)接收消費者訴求情況圖
其中,全國12315平臺受理消費者訴求1580件、12345市長熱線受理消費者訴求335件、信訪平臺和郵寄受理消費者訴求150件，分別占12315系統(tǒng)受理訴求總量的76.52%、16.22％和7.26％（見圖二）。
圖二：2024年第三季度12315系統(tǒng)各平臺接收消費者訴求情況圖
2024年第三季度，消費者總訴求量比上年同期增長了12.05%。呈現(xiàn)以下特點：
（一）投訴較上年同期呈下降趨勢。舉報和咨詢較上年同期均呈上升趨勢，投訴同比下降幅度和舉報和咨詢同比增長幅度均不大（見圖三）。
圖三：2024年第三季度訴求量與2023年第三季度同期對比圖
（二）7月訴求總量最高。從2024年第三季度各月的訴求總量來看，因7月和8月為暑假期間，訴求總量均高于9月訴求總量（見圖四）。
圖四：2024年第三季度各類訴求量增減圖
二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況
2024年第三季度，全市系統(tǒng)受理的訴求除由12315指揮中心直接現(xiàn)場答復(fù)的咨詢605件和投訴舉報自辦件242件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求1218件，占訴求總量的58.98%，園林市場監(jiān)管所（520件）、泰豐市場監(jiān)管所（336件）、總口市場監(jiān)管所（87件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五、表一）。
圖五：2024年第三季度各監(jiān)管所12315平臺接收消費者訴求圖
表一：2024年第三季度各單位全國12315平臺接收消費者訴求情況表
項目 單位 | 2023年第三季度 | 2024年第三季度 | ||||||
投訴 | 舉報 | 咨詢 | 總量 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 總量 | |
12315指揮中心 | 168 | 28 | 439 | 635 | 182 | 65 | 600 | 847↑ |
園林 | 471 | 116 | 0 | 587 | 419 | 101 | 0 | 520↓ |
泰豐 | 201 | 65 | 0 | 266 | 249 | 87 | 0 | 336↑ |
廣華 | 59 | 2 | 1 | 62 | 45 | 13 | 1 | 59↓ |
澤口 | 30 | 14 | 0 | 44 | 17 | 6 | 0 | 23↓ |
張金 | 18 | 6 | 0 | 24 | 23 | 9 | 0 | 32↑ |
熊口 | 13 | 5 | 0 | 18 | 16 | 11 | 0 | 27↑ |
周磯 | 46 | 12 | 0 | 58 | 16 | 7 | 0 | 23↓ |
浩口 | 39 | 13 | 0 | 52 | 17 | 9 | 0 | 26↓ |
總口 | 37 | 16 | 0 | 53 | 42 | 45 | 0 | 87↑ |
老新 | 11 | 4 | 0 | 15 | 9 | 19 | 0 | 28↑ |
高石碑 | 10 | 1 | 0 | 11 | 9 | 7 | 0 | 16↑ |
王場 | 7 | 1 | 6 | 14 | 7 | 2 | 4 | 13↓ |
后湖 | 0 | 0 | 0 | 0 | 17 | 9 | 0 | 26↑ |
執(zhí)法支隊 | 1 | 3 | 0 | 4 | 1 | 1 | 0 | 2↓ |
總計 | 1111 | 286 | 446 | 1843 | 1069 | 391 | 605 | 2065↑ |
【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】
三、投訴分析
（一）投訴總體情況
2024年第三季度，共受理消費者投訴1069件，占訴求總量的51.77％，比上年同期減少42件，同比增長率為-3.78%。其中商品類投訴660件，占投訴總量的61.74%；服務(wù)類投訴409件，占投訴總量的38.26%。
（二）商品類投訴情況
2024年第三季度，商品類投訴660件，除其它類投訴外，投訴量居前五位的依次是：食品、服裝鞋帽、交通工具、家用電器、家居用品。從投訴量看，與2023年同期相比，除食品和家用電器投訴量增加，其他四類較上年同期均呈下降趨勢。從占商品類比重看，與投訴量增長下降趨勢一致，食品類投訴占比最高，為40.91%（見表二）。
表二：2024年第三季度商品類投訴前八位與2023年第三季度同期對比表
（單位：件）
排名 | 2023年 第三季度 | 投訴量 | 占商品類比重 | 排名 | 2024年 第三季度 | 投訴量 | 占商品類比重 |
1 | 食品 | 215 | 29.66% | 1 | 食品 | 270↑ | 40.91%↑ |
2 | 服裝鞋帽 | 135 | 18.62% | 2 | 服裝鞋帽 | 70↓ | 10.61%↓ |
3 | 家居用品 | 54 | 7.45% | 3 | 交通工具 | 38↓ | 5.76%↓ |
4 | 交通工具 | 48 | 6.62% | 4 | 家用電器 | 32↑ | 4.85%↑ |
5 | 通訊產(chǎn)品 | 42 | 5.79% | 5 | 家居用品 | 30↓ | 4.55%↓ |
【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】
（三）服務(wù)類投訴情況
2024年第三季度，服務(wù)類投訴409件，除其它類投訴外，投訴量居前五位的依次是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。從投訴量看，與2023年同期相比，前五類服務(wù)均呈上升趨勢。從占服務(wù)類比重看，除文化娛樂體育服務(wù)類比重呈下降趨勢，其余四類比重均呈上升趨勢。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類占比最高，為20.54%。（見表三）。
表三：2024年第三季度服務(wù)類投訴前八位與2023年第三季度同期對比表
（單位：件）
排名 | 2023年 第三季度 | 投訴量 | 占服務(wù)類比重 | 排名 | 2024年 第三季度 | 投訴量 | 占服務(wù)類比重 |
1 | 教育培訓(xùn)服務(wù) | 62 | 16.06% | 1 | 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 84↑ | 20.54%↑ |
2 | 餐飲和住宿服務(wù) | 57 | 14.77% | 2 | 銷售服務(wù) | 61↑ | 14.91%↑ |
3 | 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 55 | 14.25% | 3 | 文化娛樂體育服務(wù) | 25↑ | 6.11%↓ |
4 | 銷售服務(wù) | 47 | 12.18% | 4 | 美容美發(fā)洗浴服務(wù) | 22↑ | 5.38%↑ |
5 | 文化娛樂體育服務(wù) | 24 | 6.22% | 5 | 制作保養(yǎng)和修理服務(wù) | 21↑ | 5.13%↑ |
【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】
典型案例分析
1、食品安全問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，食品安全類投訴主要涉及五個方面的問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣變質(zhì)、混有異物食品；（3）商家售賣“三無”食品；（4）所售食品虛假宣傳；（5）商家出售的食品涉嫌缺斤少兩；（6）廠家生產(chǎn)的食品標識標簽問題。
典型案例：9月15日，12315指揮中心收到秦女士的投訴，其花1000元在潛江某商家購買了螃蟹，準備中秋送給親朋好友，收到貨后發(fā)現(xiàn)全是死的，向商家反映不予處理。秦女士隨即撥打12315進行了投訴，希望市場部門出面維權(quán)。
收到投訴的后湖監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即趕往被投訴人經(jīng)營場所，組織雙方電話調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”周磯監(jiān)管所工作人員向商家普法并進行調(diào)解后，被投訴人愿意賠償投訴人秦女士20只螃蟹，雙方達成調(diào)解協(xié)議，投訴人表示十分滿意。
2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問題主要涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營涉嫌虛假宣傳的違法行為，以充值、升級會員的套路收取費用牟利。
典型案例：8月15日，12315指揮中心收到程先生投訴，
稱通過微信向潛江某信息咨詢有限公司轉(zhuǎn)賬1800元，被告知可以作為游戲代理，但是一直未享受相關(guān)服務(wù)，商家虛假宣傳，要求退款卻一直拖著，程先生最終撥打了12315維權(quán)。
收到投訴的泰豐監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即去該公司現(xiàn)場核查情況，發(fā)現(xiàn)程先生所訴屬實，并當(dāng)場向被投訴人普法教育，責(zé)令改正，因程先生是外地人，在泰豐監(jiān)管所組織電話調(diào)解后，雙方達成退款確認，商家退款900元給投訴人，投訴人滿意。
四、舉報分析
2024年第三季度，共接收舉報391件，占訴求總量的18.93％，比上年同期增加105件，同比增長率為36.71%。從舉報類型看，主要涉及違反食品安全法、廣告法、反不正當(dāng)競爭法三類法規(guī)問題。從承辦單位看，從承辦監(jiān)管所看，園林監(jiān)管所（101件）、泰豐監(jiān)管所（87件）、總口監(jiān)管所（45件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的25.83%、22.25%、11.51%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。
圖六：2024年第三季度12315平臺承辦消費者舉報比例圖
五、咨詢分析
2024年第三季度，全國12315平臺共接收消費者咨詢605件，占訴求總量的29.30％，比上年同期增加159件，同比增長35.65%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢205件，占咨詢總量的33.88%；消費維權(quán)知識咨詢284件，占咨詢總量的46.94%；市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢116件，占咨詢總量的19.18%（見圖七）。
圖七：2024年第三季度12315平臺接收消費者咨詢比例圖
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