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2024年上半年全市12315系統(tǒng)

消費者訴求數(shù)據分析報告

一、總體情況

2024年上半年，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計4364件，投訴2578件、舉報817件、咨詢969件，分別占12315訴求總量的59.07%、18.72%和22.21%（見圖一）。其中,全國12315平臺受理消費者訴求3447件、12345市長熱線受理消費者訴求614件、信訪平臺和郵寄受理消費者訴求303件，分別占12315系統(tǒng)受理訴求總量的18.99%、14.07％和6.94％（見圖二）。

圖一：2024年上半年全市12315系統(tǒng)接收消費者訴求情況圖

圖二：2024年上半年12315系統(tǒng)各平臺接收消費者訴求情況圖

2024年上半年，消費者總訴求量比上年同期增長了46.69%。呈現(xiàn)以下特點：

（一）投訴、舉報、咨詢較上年均呈增長趨勢。舉報增長幅度最大，增長率達69.50%（見圖三）。

圖三：2024年上半年訴求量與2023年上半年同期對比圖

（二）4月訴求總量最高。從2024年上半年各月的訴求總量來看，2月訴求總量最低，4月訴求總量最高，最高訴求量月比最低訴求量月訴求量增長了80%（見圖四）。

圖四：2024年上半年各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況

2024年上半年，全市系統(tǒng)受理的訴求除由12315指揮中心直接現(xiàn)場答復的咨詢953件和投訴舉報自辦件526件，以及ODR辦理的104件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求2781件，占訴求總量的63.79%，園林市場監(jiān)管所（1151件）、泰豐市場監(jiān)管所（783件）、總口市場監(jiān)管所（161件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五、表一）。

圖五：2024年上半年各監(jiān)管所12315平臺接收消費者訴求圖

表一：2024年上半年各單位全國12315平臺接收消費者訴求情況表

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2024年上半年，共受理消費者投訴2578件，占訴求總量的59.07％，比上年同期增加971件，同比增長率為60.42%。其中商品類投訴1393件，占投訴總量的54.03 %；服務類投訴1185件，占投訴總量的45.97%。

（二）商品類投訴情況

2024年上半年，商品類投訴2578件，除其它類投訴外，投訴量居前五位的依次是：食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品、計算機產品。從投訴量看，與2023年同期相比，除家居用品相比下降，其他四類較上年同期均呈上升趨勢，食品類投訴增量最高，增量達195件。從占商品類比重看，與投訴量增長下降趨勢一致，食品類投訴占比最高，為41.64%（見表二）。

表二：2024年上半年商品類投訴前八位與2023年上半年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

（三）服務類投訴情況

2024年上半年，服務類投訴1185件，除其它類投訴外，投訴量居前八位的依次是：餐飲和住宿服務、銷售服務、互聯(lián)網服務、行政事業(yè)性服務、美容美發(fā)洗浴服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、制作保養(yǎng)和修理服務。從投訴量看，與2023年同期相比，今年的前八類服務投訴都呈上升趨勢。從占服務類比重看，除銷售服務、行政事業(yè)性服務、制作保養(yǎng)和修理服務類投訴呈下降趨勢，其余五類投訴均呈上升趨勢。其中餐飲和住宿服務類投訴占比最高，為17.86%。（見表三）。

表三：2024年上半年服務類投訴前八位與2023年上半年同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

1. 典型案例分析

1、食品安全問題。通過平臺數(shù)據分析，食品安全類投訴主要涉及五個方面的問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣變質、混有異物食品；（3）商家售賣“三無”食品；（4）所售食品虛假宣傳；（5）商家出售的食品涉嫌缺斤少兩；（6）廠家生產的食品標識標簽問題。

典型案例：4月22日，12315指揮中心收到劉女士的投訴，其4月19日在某超市購買的蘇打水是過期產品，當時購買的時候沒注意查看，兩天后打開喝時才看到，認為商家故意出售過期食品，隨即在12315維權APP上進行了投訴，希望市場部門出面維權。

收到投訴的周磯監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即聯(lián)系被投訴人組織雙方現(xiàn)場調解，根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”周磯監(jiān)管所工作人員向商家普法并進行調解后，被投訴人愿意補償投訴人200元，因投訴人已喝了所購買的飲品，相互約定如果因此原因投訴人身體有什么不適，隨時可電話聯(lián)系被投訴人，被投訴人負責他的一切醫(yī)療費用，投訴人表示十分滿意。

2、互聯(lián)網服務問題。通過平臺數(shù)據分析，互聯(lián)網服務問題主要涉及網絡經營涉嫌虛假宣傳的違法行為，以充值、升級會員的套路收取費用牟利。

典型案例：4月24日，12315指揮中心收到黃女士投訴，

稱通過微信向潛江某信息咨詢有限公司分別轉賬390元、980元、3880元，在此公司進行電商學習，承諾賺不到錢可以退款，公司全程根本什么都不教，要求退款卻一直拖著，沒有辦法的情況下，黃女士終于撥打了12315維權。

收到投訴的泰豐監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即去該公司現(xiàn)場核查情況，發(fā)現(xiàn)黃女士所訴屬實，并當場向被投訴人普法教育，責令改正，因黃女士是外地人，在泰豐監(jiān)管所組織電話調解后，雙方達成退款確認，商家退款1000元給投訴人，投訴人滿意。

四、舉報分析

2024年上半年，共接收舉報817件，占訴求總量的18.72％，比上年同期增加335件，同比增長率為69.50%。從舉報類型看，主要涉及違反食品安全法、廣告法、反不正當競爭法三類法規(guī)問題。從承辦單位看，從承辦監(jiān)管所看，園林監(jiān)管所（215件）、泰豐監(jiān)管所（198件）、總口監(jiān)管所（75件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的30.50%、28.09%、10.64%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2024年上半年12315平臺承辦消費者舉報比例圖

五、咨詢分析

2024年上半年，全國12315平臺共接收消費者咨詢969件，占訴求總量的22.21％，比上年同期增加83件，同比增長9.37%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務咨詢557件，占咨詢總量的57.48%；消費維權知識咨詢305件，占咨詢總量的31.48%；市場監(jiān)管業(yè)務咨詢107件，占咨詢總量的11.04%。

1. 分析和建議

(一)從訴求總量分析。2024年上半年，全市訴求總量增幅達46.69%，主要是投訴、舉報量增幅較大，分別為60.42%、69.50%。其中舉報量的增幅高于投訴、咨詢量的增幅，主要原因為職業(yè)舉報呈爆發(fā)式增長，通過在平臺上對職業(yè)打假人的特征數(shù)據分析，2024年上半年職業(yè)打假人的舉報量占2024年上半年總舉報量的30%，針對職業(yè)打假人逐年增長的訴求量，基層監(jiān)管所需要加強經營主體的日常監(jiān)管，對通過數(shù)據分析出區(qū)域性、系統(tǒng)性的投訴舉報問題，精準監(jiān)管和執(zhí)法，

讓職業(yè)打假人無線索可舉報，減少舉報量。

(二)從監(jiān)管所接收消費者訴求情況分析。2024年上半年，園林、泰豐監(jiān)管所接收處理的消費者訴求占全市監(jiān)管所接收處理的訴求69.67%，反映出城區(qū)經濟發(fā)展水平高，經營主體多也是投訴舉報量多的原因之一。

(三)從投訴情況分析。因食品安全和服裝鞋帽為消費者日常生活息息相關的，所以以上兩類的投訴量一直為投訴量排名榜單的榜一和榜二。由于近年來，網絡經濟發(fā)展迅猛，電子商務、網絡游戲、網絡購物等網絡新經濟亦漸漸走進普通消費者的日常生活，但網絡糾紛在實際維權中，往往難以落實，所以易受到消費者的投訴。2024年上半年，全市關于互聯(lián)網服務的投訴量是去年同期的5倍之多，這將是市場監(jiān)管部門今后的監(jiān)管重點。

(三)從舉報情況分析。主要涉及違反食品安全法的舉報居多，其中違反食品安全法的舉報基本為職業(yè)打假人所為，主要問題很單一，九成為標識標簽、執(zhí)行標準等問題，為切實提升食品安全質量，進一步落實食品生產企業(yè)消費維權主體責任，倒逼市場主體提供高質量產品和優(yōu)質服務，市場監(jiān)管部門需要一是加強食品監(jiān)管隊伍建設。打造過硬的基層食品安全監(jiān)管隊伍，不斷加大食品市場監(jiān)管力度，壓實食品經營者主體責任，才能從根本上解決食品投訴舉報頻發(fā)問題；二是強化食品監(jiān)管力度。針對投訴舉報量較多的經營者，加強行政約談，將監(jiān)管模式由事后處理向事前預防轉變；三是進一步完善食品消費糾紛多元解決機制。大力引導食品經營者成為ODR企業(yè)，在食品企業(yè)廣泛建立消費維權服務站，為消費者提供更多更直接的維權便利條件，從源頭化解消費糾紛。

(三)從咨詢情況分析。2024年上半年，非市場監(jiān)管業(yè)務量占咨詢總量的57.48%，消費維權知識咨詢量占咨詢總量的31.48%，通過數(shù)據反映出12315熱線的社會認知度較高，此外，12315接線員除了需要掌握本部門的職責范圍及相關法律法規(guī)，還需掌握其他部門的職責，更好地為消費者的咨詢提供準確的答復。