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2024年第一季度全市12315系統(tǒng)

消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告

一、總體情況

2024年第一季度，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計1911件，其中投訴1154件、舉報348件、咨詢409件，分別占12315訴求總量的60.39%、18.21％和21.40％（見圖一）。

圖一：2024年第一季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖

2024年第一季度，全國12315平臺受理消費者訴求1457件、12345市長熱線受理消費者訴求315件、信訪平臺和郵寄受理消費者訴求139件，分別占12315系統(tǒng)受理訴求總量的76.25%、16.48％和7.27％（見圖二）。

圖二：2024年第一季度12315系統(tǒng)各平臺接收消費者訴求情況圖

2024年第一季度，消費者總訴求量比上年同期增長了52.39%。呈現(xiàn)以下特點：

（一）投訴、舉報、咨詢較上年同期均呈增長趨勢。投訴增長幅度最大，增長率達80.31%。（見圖三）。

圖三：2024年第一季度訴求量與2023年第一季度同期對比圖

（二）1月和3月訴求總量基本持平。其中，1月為春節(jié)前，是“消費熱”月，3月有“3·15國際消費者權(quán)益日”，是維權(quán)月，兩月訴求總量基本持平（見圖四）。

圖四：2024年第一季度各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況

2024年第一季度，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場答復(fù)的咨詢403件和投訴舉報自辦件293件，其他訴求均由執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求1215件，占訴求總量的63.58%，園林市場監(jiān)管所（495件）、泰豐市場監(jiān)管所（319件）、總口市場監(jiān)管所（72件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五）。

圖五：2024年第一季度各單位全國12315平臺接收消費者訴求圖

表一：2024年第一季度各單位全國12315平臺接收消費者訴求情況表

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2024年第一季度，共受理消費者投訴1154件，占訴求總量的60.39%，比上年同期增加514件，同比增長80.31%。其中商品類投訴634件，占投訴總量的54.94%；服務(wù)類投訴520件，占投訴總量的45.06%。

（二）商品類投訴情況

2024年第一季度，商品類投訴634件，投訴量居前五位的依次是：食品、服飾鞋帽、家居用品、交通工具、計算機產(chǎn)品。從投訴量看，前五類投訴量較上年均呈上升趨勢。從占商品類比重看，除交通工具類占商品類比重呈下降趨勢，其他四類占商品類比重較上年均呈上升趨勢（見表一）。

表一：2024年第一季度商品類投訴前八位與2023年第一季度同期對比表

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分表示同比不變】

（三）服務(wù)類投訴情況

2024年第一季度，服務(wù)類投訴520件，投訴量居前五位的依次是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育和培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)。從投訴量看，前五位的服務(wù)類投訴量較上年均呈上升趨勢。從占服務(wù)類比重看，銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)占比呈下降趨勢，其他三類占服務(wù)類比重較上年均呈上升趨勢（見表二）。

表二：2024年第一季度服務(wù)類投訴前八位與2022年第一季度同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

（四）典型案例分析

1、食品安全問題。通過全國12315平臺數(shù)據(jù)分析，食品安全類投訴主要涉及三個方面的問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣腐壞食品；（3）商家售賣“三無”食品；（4）所售食品虛假宣傳。

典型案例：1月29日，12315指揮中心收到育先生的投訴，其在某公司樓下的自動販賣機購買了兩瓶東方樹葉飲品，均已超過保質(zhì)期限，且其中一瓶有霉點，育先生認為這家公司提供了擺設(shè)地點，應(yīng)該負責(zé)，變撥打了12315維權(quán)電話希望市場部門出面維權(quán)。

收到投訴的王場監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即聯(lián)系被投訴人組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”王場監(jiān)管所工作人員向公司普法并進行調(diào)解后，被投訴人愿意補償投訴人100元，因投訴人已喝了幾口所購買的飲品，相互約定如果因此原因投訴人身體有什么不適，隨時可電話聯(lián)系被投訴人，被投訴人負責(zé)他的一切醫(yī)療費用，投訴人表示十分滿意。

2.服裝鞋帽問題。通過全國12315平臺數(shù)據(jù)分析，服裝鞋帽類投訴主要涉及三個方面的問題，分別是：（1）購買的商品存在質(zhì)量問題；（2）商家涉嫌無照經(jīng)營行為；（3）商家涉嫌價格虛高問題。

典型案例：3月22日，12315指揮中心收到陳先生的投訴，稱其在某鞋店花費299元購買了一雙皮鞋，第二天穿了一天后就出現(xiàn)開膠的情況，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，陳先生隨即撥打12315要求商家換貨，請求市場監(jiān)管局出面調(diào)解。

收到投訴的園林監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即聯(lián)系被投訴人組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”經(jīng)過我所工作人員出現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換皮鞋，消費者表示滿意。

四、舉報分析

2024年第一季度，共接收舉報348件，占訴求總量的18.21%，比上年增加136件，同比增加64.15%。從舉報問題類別看，主要涉及食品安全違法、不正當競爭行為、侵害消費者權(quán)益行為三類問題。從承辦監(jiān)管所看，園林監(jiān)管所（87件）、泰豐監(jiān)管所（76件）、老新監(jiān)管所（29件）承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的25.00%、21.84%、8.33%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2024年第一季度全國12315平臺承辦消費者舉報比例圖

五、咨詢分析

2024年第一季度，全國12315平臺共接收消費者咨詢409件，占訴求總量的21.4％，比上年同期增加7件，同比增長1.74%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢220件，占咨詢總量的53.79%；消費維權(quán)知識咨詢135件，占咨詢總量的33.01%；市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢54件，占咨詢總量的13.2%。