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12315消費者投訴舉報咨詢

數(shù)據(jù)分析報告

2023年第3期

潛江市市場監(jiān)管局12315指揮中心2023年10月9日

2023年第三季度全市12315系統(tǒng)

消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告

一、總體情況

2023年第三季度，全市12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計?1843件，其中投訴?1111件、舉報286件、咨詢446件，分別占12315訴求總量的60.28%、15.52％和24.20％（見圖一）。

圖一：2023年第三季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖

2023年第三季度，全國12315平臺受理訴求1576件，包括投訴947件、舉報217件、咨詢412件；信訪郵寄訴求件58件，包括投訴2件，舉報56件；12345市長熱線受理消費者訴求?209件，包括投訴162件，舉報13件，咨詢34件（見圖二）。

圖二：2023年第三季度12315系統(tǒng)各平臺接收消費者訴求情況圖

2023年第三季度，消費者總訴求量比上年同期上升了32.69%。呈現(xiàn)以下特點：

（一）投訴、咨詢較上年呈增長趨勢，舉報較上年呈下降趨勢。舉報較上年同比下降4.98%。今年是新冠疫情結(jié)束后的第一個暑期假日，出行旅游較多，投訴較上年同比增長71.19%，咨詢較上年同比增長1.59%。（見圖三）。

圖三：2023年第三季度訴求量與2022年第三季度同期對比圖

（二）第三季度8月訴求總量最高，受暑期節(jié)假日出游增加影響，7月、8月訴求量不斷上升，9月訴求量下降。（見圖四）。

圖四：2023年第三季度各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費者訴求情況

2023年第三季度，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場答復(fù)的咨詢439件和投訴舉報自辦件196件，其他訴求均由綜合執(zhí)法支隊和市場監(jiān)督管理所辦理。其中，綜合執(zhí)法支隊和監(jiān)管所辦理訴求1208件，占訴求總量的65.55%，其中西城市場監(jiān)管所（366件）、東城市場監(jiān)管所（221件）、泰豐市場監(jiān)管所（208件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五、表一）。

圖五：2023年第三季度各單位全國12315平臺接收消費者訴求圖

表一：2023年第三季度各單位全國12315平臺接收消費者訴求情況表

（單位：件）

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2023年第三季度，共受理消費者投訴1111件，比上年同期增加462件，同比增長71.19%。其中商品類投訴725件，占投訴總量的65.26%；服務(wù)類投訴386件，占投訴總量的34.74%。

（二）商品類投訴情況

2023年第三季度，商品類投訴725件，投訴量居前八位的依次是：食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、通訊產(chǎn)品、家用電器、化妝品、計算機產(chǎn)品。與2022年同期相比，從投訴量看，這八類投訴量均呈上升趨勢，食品類投訴量最高，達169件。從占商品類比重看，除了食品、家用電器類投訴占比呈下降趨勢，其他六類投訴占比均呈上升趨勢，與其投訴量上升趨勢一致。（見表二）。

表二：2023年第三季度商品類投訴前八位與2022年第三季度同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少】

（三）服務(wù)類投訴情況

2023年第三季度，服務(wù)類投訴386件，投訴量居前八位的依次是：教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。與2022年同期相比，從投訴量看，除了文化娛樂體育服務(wù)類呈下降趨勢，其他七類投訴量均呈上升趨勢。從占服務(wù)類比重看，教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占比增長趨勢與投訴量增長趨勢相同，文化娛樂體育服務(wù)占比下降與其投訴量下降趨勢一致，銷售服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴占比呈下降趨勢，與其投訴量增長趨勢相反。（見表三）。

表三：2023年第三季度服務(wù)類投訴前八位與2022年第三季度同期對比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少】

（四）典型案例分析

1.食品安全問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，第三季度食品安全類投訴舉報主要涉及四個方面問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣變質(zhì)、混有異物食品；（3）食品標簽標識不規(guī)范；（4）所售食品虛假宣傳。

典型案例：8月9日，12315指揮中心收到賀女士的投訴，8月9日投訴人在喻瀟百貨店花費14元購買一些食品，后發(fā)現(xiàn)玉米火腿腸過期了，因此投訴維權(quán)，要求依法按照食品安全法148條賠償。收到投訴的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即進行現(xiàn)場核查，組織調(diào)解。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”經(jīng)過監(jiān)管所工作人員普法、調(diào)解后，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家賠償投訴人600元整，投訴人表示滿意。

2.預(yù)付卡問題。通過平臺數(shù)據(jù)分析，預(yù)付卡消費糾紛的投訴主要涉及以下四個方面，分別是：（1）商家關(guān)門或跑路，消費者會員卡內(nèi)的錢無法等值退回；（2）商家門店轉(zhuǎn)讓或更換地址，會員卡無法正常使用；（3）會員卡上的會員須知不夠明確，消費者產(chǎn)生誤解。（4）商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費者辦理會員卡。

典型案例：8月21日，12315接到孟先生投訴電話，今年2月份在星期六親子烘焙充值了預(yù)付卡，卡內(nèi)還剩150元，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)商家關(guān)門，無法聯(lián)系到商家，因此撥打了投訴熱線，要求商家退款。收到投訴的西城監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，迅速組織調(diào)解，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”在西城監(jiān)管所的普法、調(diào)解下，經(jīng)營者全額退款給消費者，消費者表示滿意。

四、舉報分析

2023年第三季度，共接收舉報286件，占訴求總量的15.52％，比上年減少15件，同比下降4.98%。從舉報類型看，主要涉及違反廣告法、反不正當(dāng)競爭法、食品安全法三類法規(guī)。從承辦單位看，西城監(jiān)管所（81件）、泰豐監(jiān)管所（48件）、東城監(jiān)管所（35件），其承辦的舉報量排名前三，分別占舉報總量的28.32%、16.78%、12.24%。其他監(jiān)管所承辦消費者舉報的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2023年第三季度全國12315平臺承辦消費者舉報比例圖

五、咨詢分析

2023年第三季度，全國12315平臺共接收消費者咨詢446件，占訴求總量的24.20％，較上年同期增加7件，較上年同期增長1.59%。其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢185件，占咨詢總量的41.48%；消費維權(quán)知識咨詢184件，占咨詢總量的41.26%；市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢77件，占咨詢總量的17.26%。