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????一、總體情況

2022年第三季度，全市12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)1389件，其中投訴649件、舉報(bào)301件、咨詢439件，分別占12315訴求總量的46.72%、21.67％和31.61％（見圖一）。

圖一：2022年第三季度全市12315系統(tǒng)接收消費(fèi)者訴求情況圖

全國(guó)12315平臺(tái)受理訴求1275件，包括投訴553件、舉報(bào)295件、咨詢427件；12345市長(zhǎng)熱線受理消費(fèi)者訴求114件，包括投訴96件，舉報(bào)6件，咨詢12件（見圖二）。

圖二：2022年第三季度12315系統(tǒng)各平臺(tái)接收消費(fèi)者訴求情況表

2022年第三季度，消費(fèi)者總訴求量比上年同期下降了42.39%。呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）舉報(bào)較上年呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，投訴和咨詢較上年呈下降趨勢(shì)。隨著職業(yè)舉報(bào)人的訴求量逐年遞增，舉報(bào)較上年同比增長(zhǎng)111.97%；由于12315與12345的雙號(hào)并行，大部分咨詢并未錄入全國(guó)12315平臺(tái)系統(tǒng)，導(dǎo)致咨詢較上年下降趨勢(shì)很大，同比下降72.27%。（見圖三）。

圖三：2022年第三季度訴求量與2021年第三季度同期對(duì)比圖

（二）7月訴求總量最高，9月訴求總量最低。2022年第三季度的月訴求量基本持平（見圖四）。

圖四：2022年第三季度各類訴求量增減圖

二、全市系統(tǒng)各單位接收消費(fèi)者訴求情況

2022年第三季度，全市系統(tǒng)受理的訴求除由指揮中心直接現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的咨詢420件和投訴舉報(bào)自辦件82件，其他訴求均由執(zhí)法支隊(duì)和市場(chǎng)監(jiān)督管理所辦理。其中，執(zhí)法支隊(duì)和監(jiān)管所辦理訴求887件，占訴求總量的63.86%，西城市場(chǎng)監(jiān)管所（270件）、東城市場(chǎng)監(jiān)管所（187件）、泰豐市場(chǎng)監(jiān)管所（100件）承辦的訴求量在各單位中排名前三（見圖五表一）。

圖五：2022年第三季度各單位12315平臺(tái)接收消費(fèi)者訴求圖

表一：2022年第三季度與2021年第三季度各單位12315平臺(tái)接收消費(fèi)者訴求對(duì)比情況表

【備注：加“↑”的部分為訴求量同比上升；加“↓”的部分為訴求量同比下降；加“||”的部分為訴求量不變】

三、投訴分析

（一）投訴總體情況

2022年第三季度，共受理消費(fèi)者投訴649件，同比下降5.39%。其中商品類投訴474件，占投訴總量的73.04%；服務(wù)類投訴175件，占投訴總量的26.96%。

（二）商品類投訴情況

2022年第三季度，商品類投訴訴474件，除其它類投訴外，投訴量居前八位的依次是：一般食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品、首飾、煙酒飲料。從投訴量看，與2021年同期相比，除家居用品、首飾和煙酒飲料呈下降趨勢(shì)，其他五類較上年同期均呈上升趨勢(shì)，一般食品類投訴量最高，達(dá)166件。從占商品類比重看， 與投訴量增長(zhǎng)下降趨勢(shì)一致，食品類投訴類占比之高，為35.02%（見表二）。

表二：2022年第三季度商品類投訴前八位與2021年第三季度同期對(duì)比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

（三）服務(wù)類投訴情況

2022年第三季度，服務(wù)類投訴175件，除其它類投訴外，投訴量居前八位的依次是：銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。從投訴量看，與2021年同期相比，除銷售服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)呈下降趨勢(shì)，其他六類較去年同期呈上升趨勢(shì)。從占服務(wù)類比重看，與投訴量增長(zhǎng)下降趨勢(shì)一致，銷售服務(wù)投訴類占比最高，為18.29%。（見表三）。

表三：2022年第三季度服務(wù)類投訴前八位與2021年第三季度同期對(duì)比表

（單位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少；加“||”的部分為不變】

1. 典型案例分析

1、食品安全問題。通過平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，食品安全類投訴主要涉及三個(gè)方面的問題，分別是：（1）商家售賣過期食品；（2）商家售賣腐壞食品；（3）商家售賣“三無”食品。

典型案例：8月15日，12315指揮中心接到翟先生的投訴電話，電話里翟先生生氣的描述自己8月5日在河中和精品生活超市購買的一盒豌豆是過期食品，時(shí)隔10天想起來吃時(shí)還好自己查看了的生產(chǎn)日期，發(fā)現(xiàn)過期一個(gè)多月了，本想著連鎖超市不用出現(xiàn)這種情況，所以氣憤的撥打了12315維權(quán)。收到投訴的東城監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，隨即組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”東城監(jiān)管所工作人員向商家普法并進(jìn)行調(diào)解后，商家向消費(fèi)者支付了100元的賠償金，消費(fèi)者滿意。

2、預(yù)付卡消費(fèi)糾紛問題。通過平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的投訴主要涉及以下幾個(gè)方面，分別是：（1）商家關(guān)門或者跑路，消費(fèi)者會(huì)員卡內(nèi)的錢無法等值退回；（2）商家門店轉(zhuǎn)讓，會(huì)員卡作廢；（3）會(huì)員卡上的會(huì)員須知不夠明確，消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。（4）商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理會(huì)員卡。

典型案例：7月19日，12315指揮中心接收到12345市長(zhǎng)熱線的轉(zhuǎn)辦件，劉女士在自己常去的金橋廣場(chǎng)椰林餐廳有充值會(huì)員，今天約好朋友一起去吃時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐廳關(guān)門了，充值余額還剩三百元，現(xiàn)在根本無法聯(lián)系到商家，隨即撥打了12345求助。收到投訴的西城監(jiān)管所工作人員向投訴人了解情況后，迅速查找商家注冊(cè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的信息后聯(lián)系上了商家。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。”在西城監(jiān)管所的普法下，商家將卡內(nèi)剩余的錢全部退還給劉女士，并進(jìn)行賠禮道歉，張女士表示理解。

3、通訊產(chǎn)品消費(fèi)糾紛問題。通過平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，通訊產(chǎn)品消費(fèi)糾紛類投訴主要涉及三個(gè)方面的問題，分別是：（1）商家售賣假冒偽劣產(chǎn)品；（2）商家發(fā)貨為不符和事先約定的商品；（3）商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。

典型案例：8月31日，12315指揮中心接到蔣女士的投訴電話，

稱昨天花費(fèi)6500元購買了一部蘋果手機(jī)，商家當(dāng)時(shí)承諾說送一個(gè)蘋果的原裝充電器，結(jié)果今天回去使用時(shí)充不進(jìn)去電，才發(fā)現(xiàn)不是原裝的充電器，商家處理態(tài)度不積極，要求商家退款給個(gè)解釋。東城監(jiān)管所接到投訴后立即與蔣女士電話聯(lián)系了解情況，經(jīng)了解蔣女士所述屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”。在東城監(jiān)管所的調(diào)解下，經(jīng)銷商向劉女士賠禮道歉，并更換了一個(gè)原裝充電器，投訴人表示感謝。

四、舉報(bào)分析

2022年第三季度，共接收舉報(bào)301件，占訴求總量的21.67％，比上年同期增加159件，同比增長(zhǎng)111.97%。從舉報(bào)類型看，從舉報(bào)類型看，主要涉及違反廣告管理法規(guī)、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)和違反商標(biāo)管理法規(guī)三類。從承辦單位看，西城監(jiān)管所（82件）、總口監(jiān)管所（39件）、東城監(jiān)管所（35件）承辦的舉報(bào)量排名前三，分別占舉報(bào)總量的27.24%、12.96%、11.63%。其他監(jiān)管所承辦消費(fèi)者舉報(bào)的比例圖如下（見圖六）。

圖六：2022年第三季度12315平臺(tái)承辦消費(fèi)者舉報(bào)比例圖

五、咨詢分析

2022年第三季度，全市12315系統(tǒng)共接收消費(fèi)者咨詢439件，比上年同期減少1144件。其中非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢232件，占咨詢總量的52.85%；消費(fèi)維權(quán)知識(shí)咨詢160件，占咨詢總量的36.45%；市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢47件，占咨詢總量的10.70%。