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潛江華潤燃氣有限公司服務(wù)承諾
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一、氣質(zhì)氣壓。向燃氣用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣，氣質(zhì)符合《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開展氣壓、加臭量檢測并公示公開。及時響應(yīng)用戶投訴的氣壓問題，2日處置并及時答復。
二、用氣報裝。用戶可通過營業(yè)廳、市民之家、鄂匯辦、微網(wǎng)廳等線上、線下多種渠道報裝。現(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復用戶燃氣接入方案，不具備受理條件的，及時答復用戶。不得未踏勘現(xiàn)場提前收費。對用戶委托第三方進行紅線內(nèi)的安裝工程，公司承諾經(jīng)驗收合格，具備安全通氣條件，建檔后3個工作日內(nèi)完成通氣點火。
三、服務(wù)收費。公司承諾按照月度進行抄表，及時通過手機短信、微網(wǎng)廳、微信公眾號等渠道告知用戶氣費信息及起止碼，對余額偏低用戶提前提示。對表具計量糾紛，依據(jù)《燃氣服務(wù)導則》（GB/T28885-2012）與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調(diào)解。
其他收費嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號及省市相關(guān)價格文件精神執(zhí)行，不巧立名目，不增設(shè)收費項目。安裝收費遵循自愿原則，不要求用戶購買指定產(chǎn)品或者服務(wù)。
四、停氣搶修。計劃性停氣提前72小時通知用戶，機關(guān)單位、學校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內(nèi)緊急維修，主城區(qū)30分鐘、其他地區(qū)40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，小型維修1個工作日內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無法按照原定時間恢復供氣、搶修超過48小時及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供氣措施。停氣超過5000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復供時間，發(fā)布補充公告。
五、工程施工。工程質(zhì)量及材料質(zhì)量符合國家規(guī)范要求，施工后3日內(nèi)將施工區(qū)域恢復原狀。確有特殊原因，無法立即恢復的，采取措施不影響群眾生產(chǎn)生活。
六、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通，接聽率100%。咨詢訴求當場處理，一般訴求1個工作日內(nèi)處理并答復用戶，復雜訴求3個工作日內(nèi)處理并答復。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧客戶，等待時間不超過30分鐘。過戶、換卡、建檔、銷戶、報停等服務(wù)流程在營業(yè)廳進行公示，資料齊全后當場辦結(jié)。上門服務(wù)實行預約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，出示工作證件。
在供用氣合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責任和糾紛解決方式。糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機構(gòu)仲裁等方式解決。
七、服務(wù)熱線
1.公司24小時服務(wù)熱線：95777
2.投訴監(jiān)督電話：0728-6233701
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